19/09/2013
Para especialistas reunidos no Fórum de Relações de Consumo em Telecomunicações, evento realizado em Brasília, houve aparente unanimidade de que as operadoras estão no lugar certo para enfrentar os desafios de um mercado de rede. Se as demandas são na velocidade das mídias sociais, nenhuma indústria está melhor colocada para o ‘agora’ do que as teles.
No evento, promovido pelas operadoras para discutir a relação com os clientes, o diretor da gigante de marketing interativo Acxiom, Luiz Felipe Barros, foi direto ao ponto: “Vocês têm o mais valioso: sabem onde a pessoa está, ou quanto tempo passa no telefone. Gastem um pouco de dinheiro e aluguem plataformas para processar esses dados em tempo real.”
Para, como foi defendido no encontro, ser capaz de ‘entrar na timeline’ das pessoas, esse ‘tempo real’ não é exagero. Ana Paula Passarelli, gerente de mídias sociais da Dafiti.com, defende prontidão 24 por 7. “Se [o cliente] reclama na página, respondemos na página. Se reclama no Twitter, resposta no Twitter.”
Esse é o tipo de situação em que vale minerar e analisar informações sobre, inclusive, as queixas nas mídias sociais – que, afinal, ecoam pelas redes de relacionamentos. “Tem que investir em inteligência desses dados”, insiste Barros da Axciom.
As empresas já conhecem esse território. Estudo recente da Informa Telecoms & Media, realizado com 120 operadoras, revelou que, em média, as teles já investem 10% de seu orçamento de TI na chamada ‘Big Data’, com previsão de esse percentual crescer para 23% nos próximos cinco anos.
Ainda assim, o coordenador da subsecretaria de Novas Mídias do governo do Distrito Federal, Eden Wiedemann, acredita que as empresas ainda pecam por, na prática, tentar reproduzir o modelo dos call centers. “Se pegou um serviço que já não funcionava e transpôs”, diz ele.
Fonte: Luís Osvaldo Grossmann e Luiz Queiroz - Convergência Digital
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